Blogbeitrag:

“User Experience – das Gesicht Ihres Unternehmens (nicht nur) in der Digitalisierung”

“User Experience – das Gesicht Ihres Unternehmens (nicht nur) in der Digitalisierung”

Gut gemeint genügt nicht. Der Kunde möchte die positive Erfahrung machen, dass Sie ihn in dem voranbringen, was er von Ihnen erwartet. Für den Ruf der Qualität Ihrer Services und Produkte ist entscheidend, wie sie vom Kunden subjektiv wahrgenommen wird. Insbesondere ist erfolgsentscheidend, ob Freude und Zufriedenheit oder Frust und Stress überwiegen. Hierfür hat sich der Begriff User Experience (kurz: UX) eingebürgert.
Werkzeughersteller wissen, dass es dabei um jedes noch so kleine Detail in der Handhabung ankommt, z.B. die Platzierung von Bedienelementen und die Wahl angenehm-wertigen Oberflächenmaterials. Kundenorientierte Unternehmen wissen außerdem um die Bedeutung der Servicemitarbeiter und -prozesse, von Beratung bis zur Abwicklung von Reklamationen (Amazon lebt maßgeblich vom guten Ruf seines Retourenprozesses).
Im Zuge der Digitalisierung werden für die UX natürlich zunehmend auch Benutzeroberflächen auf allen möglichen Geräten maßgeblich – vom Embedded HMI (in KFZ, Maschinen oder Kleinstgeräten z.B. der Medizintechnik) über mobile Geräte bis hin zu Desktop-Computern (die allen Unkenrufen zum Trotz immer noch eine große Rolle spielen).
Eine exzellente UX (die im Idealfall über alle Kanäle konsistent erfahrbar ist und damit Ihre Corporate Identity ausdrückt) ergibt sich aber nicht zufällig, sondern ist das Ergebnis systematischer Anstrengungen und Kompetenzen. Hierzu zählen Stichworte wie

  • User Centered Design
  • Wahrnehmungspsychologie
  • Usability Engineering
  • Usability Testing
  • Responsive Web Design / Mobile First!
  • Rapid Prototyping
  • Aufgabenangemessenheit
  • Zielgruppenangemessener Content
  • User engagement / User provided content
  • Single Page Applications / Native Apps
  • Reactive platforms
  • usw.

Diese Aufzählung sollte schon deutlich machen, dass es heute einfach nicht mehr genügt, eine „Maske“ ins Pflichtenheft zu malen (womöglich noch vom vorherigen System abgemalt), wie es in der Frühzeit der Datenverarbeitung war, als nicht von ungefähr statt von Anwendern noch von „Bedienern“ gesprochen wurde.
UX kann (ja, auch in Ihrer Branche) ein zentrales Marketinginstrument sein; denken Sie an Vorreiter in diesem Bereich wie Apple. Aber nur wenn die Menschen, um die es geht, ernstgenommen und die o.g. Aspekte  ganzheitlich berücksichtigt  werden, hat die UX eine Chance, nicht ein (meist negatives) Zufallsprodukt zu sein, sondern ein entscheidender Pluspunkt Ihres Unternehmens, der bewusst angestrebt wird.
Gehen Sie daher (gerne mit uns) die sprichwörtliche Extrameile, damit sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen und Ihre Services gerne annehmen. Das kann das entscheidende Differenzierungsmerkmal sein, um den Kunden die Hochwertigkeit Ihres Angebots zu vermitteln – bis hin zur Bereitschaft, diese finanziell zu honorieren.
Übrigens: Auch Ihre internen Benutzer sind wichtige Menschen. Denken Sie also auch an die UX ihrer Mitarbeiter, wenn sie an guter Corporate Identity und Effizienz interessiert sind. Zumindest für Mitarbeiter im Kundenkontakt, z.B. in Call-Centern und Supportabteilungen, sollten Sie sicherstellen, dass Qualität, Effizienz und Identifikation mit Ihrem Unternehmen von einer guten UX unterstützt statt torpediert werden. Letzteres erlebt man leider viel zu häufig, z.B. mit Backendsystemen, die (Mitarbeitern und Kunden) Stress erzeugen, weil sie nicht (mehr) aufgabenangemessen sind. Dies ist ein wirtschaftlicher Faktor, der in vielen Unternehmen übersehen wird (bis hin zum Krankenstand: ungeeignete Arbeitsbedingungen gelten als relevante Stressoren).
Übrigens muss UX nicht teuer sein. Meist geht es nicht um kompletten Neuentwurf der Anwendungen, sondern um kleine Optimierungen in Worksflows; oft gibt es Quick-Wins wie die Reduktion von Medienbrüchen oder ähnlichen Umwegen in täglichen Arbeitsabläufen. Nehmen Sie ernst, was Ihre internen und externen Anwender stresst.
Unser Versprechen ist, Sie mit Qualität erfolgreich zu machen. Sprechen Sie mit uns, wie wir Ihnen zu einer überdurchschnittlichen User Experience für Ihre Kunden und Mitarbeiter verhelfen können. Sie werden sich wundern, wie sich das auszahlen kann.

Michael_Pul_Paulsen_.pngMichael „Pul“ Paulsen
– Principal Consultant, seppmed gmbh –

 

Print Friendly, PDF & Email

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Teile diesen Beitrag:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on xing
Share on whatsapp
Share on google
Share on email
Share on print